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免费服务
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| 服务等级 |
服务分类 |
服务项目 |
服务说明 |
服务标准及规范 |
| 免费服务 |
免费资料 |
试用产品 |
免费提供最新产品的试用版，可供试用、评估、测试和集成。 |
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| 开发示例 |
免费提供最新产品的各项功能开发示例程序，用于二次开发时参考。 |
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| 技术文档 |
免费提供最新产品的接口类技术文档。 |
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| 远程服务 |
热线咨询 |
1、通过400-6776-800服务热线提供产品功能介绍、说明。
2、通过400-6776-800服务热线诊断并解决日常使用过程中的各类问题。 |
服务时间：5天*8小时 |
| 在线支持 |
1、提供产品接口和功能应用指导和协助。
2、提供开发中遇到的技术性问题的处理。
3、与用户实现有效互动，接受需求与产品意见反馈。 |
服务时间：5天*8小时 |
| 自助服务 |
获取产品发版信息、服务动态及客服新闻。 |
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收费服务
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| 服务等级 |
服务分类 |
服务项目 |
服务说明 |
服务标准及规范 |
| 标准服务 |
远程服务 |
热线咨询 |
通过400-6776-800服务热线诊断并解决集成、二次开发和日常使用过程中的各类问题。 |
1、服务时间：5天*8小时
2、电话接通率95%以上 |
| 在线支持 |
1、热线无法解决问题通过在线提交问题，并获得在线问题解答与指导。
2、提供产品BUG的响应修正。
3、提供开发或使用中遇到的技术性问题的处理。
4、在无法处理的问题上提供备选的参考解决方案。 |
1、服务时间：5天*8小时
2、响应时间：4工作小时 |
| 远程协助 |
当在线支持无法确定解决问题时使用远程协助方式分析应用故障并进行排除，包括环境级问题、数据级问题、程序级问题处理。 |
1、服务时间：5天*8小时
2、响应时间：4工作小时 |
| 自助服务 |
1、自助方式网站查询常见问题解决方案。
2、提供“金格技术论坛”供自助查看资料库，查阅已经解决的各类问题、学习其他用户的应用经验与案例。 |
自助服务时间：7*24小时 |
| 升级服务 |
产品升级 |
提供每年二次同一产品线产品跨版本升级，如：iWebOffice2003从8.X升级到8.Y版本。 |
按升级服务流程执行 |
| 升级协助 |
提供远程升级服务，确保安全成功升级。 |
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| 综合服务 |
硬件更换服务 |
1、硬件设备损坏更换服务（3个月内）。
2、硬件设备损坏有偿更换服务。 |
按更换服务流程执行 |
| 硬件维护服务 |
1、硬件设备损坏维修服务（12个月内）。
2、硬件设备损坏有偿维修服务。 |
—— |
| 介质更换服务 |
软件产品盘损坏、丢失更换服务。 |
—— |
| 注：以上内容为在“免费服务”基础上所增加的服务。服务内容均在服务期内有效。 |
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| 服务等级 |
服务分类 |
服务项目 |
服务说明 |
服务标准及规范 |
| 高级服务 |
综合服务 |
客户更名服务 |
提供产品授权名称变更（仅针对授权客户单位名称变更的情况） |
按更名服务流程执行 |
| 资料更新服务 |
1、软件升级资料的通知服务。
2、产品技术资料、应用资料的通知、寄送服务。
3、提供针对性的产品推荐及资料推送服务。针对客户正开发和应用的产品以及相关产品的各类应用资料和解决方案。 |
—— |
| 深入服务 |
系统培训 |
1、提供远程针对系统管理员或开发人员进行产品功能和应用接口培训。
2、提供一年两次客户现场针对系统管理员或开发人员进行产品功能和应用接口培训。（仅针对北京、上海） |
—— |
| 性能优化 |
1、提供产品应用中的性能评估和优化方案。
2、提供一年两次客户现场产品应用中的性能评估和优化方案。（仅针对北京、上海） |
—— |
| 问题评估 |
1、对产品应用中经常出现问题的情况进行针对性的技术评估和优化方案。
2、提供一年两次客户现场方式对产品应用中经常出现问题的情况进行针对性的技术评估和提供优化方案。（仅针对北京、上海） |
—— |
| 扩展支持 |
1、提供VBA应用的二次开发解决方案。
2、提供Ribbon语言应用的二次开发解决方案。
3、提供超过产品所实现的功能的需求解决方案。 |
1、服务时间：5天*8小时
2、响应时间：4工作小时 |
| 注：以上内容为在“标准服务”基础上所增加的服务。服务内容均在服务期内有效。 |
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| 服务等级 |
服务项目 |
服务说明 |
服务标准及规范 |
| VIP服务 |
产品集成 |
提供远程全程陪同式代码级别的产品集成服务，可针对客户实际的需求提供对应功能的二次开发代码。 |
1、服务时间：5天*8小时
2、响应时间：4工作小时 |
| 专人服务 |
指定一位您满意的服务工程师负责一对一为您解决问题，该服务工程师至始至终最了解您的应用情况，减少沟通时间。 |
1、服务时间：5天*8小时
2、电话接通率100% |
| 快速响应 |
1、对影响全局应用紧急问题优先专人处理，每年4次响应。
2、对非工作日出现的紧急问题有专人支持响应处理。 |
1、服务时间：7天*24小时
2、响应时间：4工作小时 |
| 注：以上内容为在“高级服务”基础上所增加的服务。服务内容均在服务期内有效。 |
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| 以下为独立服务项目，可做选购 |
| 现场服务 |
升级服务 |
提供现场升级服务，确保产品安全成功升级。 |
| 产品集成 |
提供产品集成、二次开发应用现场服务，确保产品集成高效、稳定。 |
| 培训服务 |
针对系统管理员或开发人员进行产品功能和应用接口培训 |
| 问题处理 |
1、产品出现影响全局应用问题，第一时间到客户现场排查解决问题
2、排除用户正常应用过程中的出现故障、确保产品稳定运行 |
| 评估优化 |
1、提供产品应用中的性能评估和优化方案
2、提供产品应用中经常出现问题的情况进行针对性的技术评估和优化方案 |
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| 以下为独立服务项目，可做选购 |
| 定制开发服务 |
定制需求评估 |
提供对软件产品新需求、以及功能变更工作量评估 |
| 定制需求开发 |
提供对软件产品新需求、以及功能变更的开发（按评估后的费用另外收取） |
| 兼容性开发 |
提供对特殊软件产品或使用环境的兼容，保证产品能正常运行。 |
第三方控件
兼容性开发 |
提供iWebOffice系列软件对第三方控件或软件的支持。 |
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客户服务指南